六招練成傳說(shuō)中的“能夠心理知詢讀懂他人心里在想什么”

野和尚

拜訪客戶之前，我們時(shí)常被教導(dǎo)：先了解你的客戶，再給出解決方案。

先診斷疾病，再開(kāi)出藥方，程序是這樣，沒(méi)錯(cuò)，可問(wèn)題是：如何快速讀懂客戶？

首先，客戶又不是透明體，他也不會(huì)坐在那兒等著你壹眼看穿。

其次，師傅教給我們的識(shí)人術(shù)，要么是“你要會(huì)察言觀色”的壹言蔽之，要么就是“你要看他的肢體語(yǔ)言、看他的穿著打扮”等散亂經(jīng)驗(yàn)的組合，根本不成體系，不成體系意味著這種經(jīng)驗(yàn)很難復(fù)制，也增加了領(lǐng)悟和實(shí)踐的難度，最后還是得自己去摸索出來(lái)點(diǎn)門(mén)道。

所以，今天我們就來(lái)聊聊，在拜訪客戶的過(guò)程中，有哪些可以快速讀懂客戶的線索。線索壹共有陸個(gè)：

線索壹：觀察客戶的家居擺設(shè)。

壹、看裝修風(fēng)格：看客戶家或者辦公室是什么樣的裝修風(fēng)格：是現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格還是歐式古典風(fēng)格？是地中海風(fēng)格還是東南亞風(fēng)格？記得有次拜訪客戶，壹進(jìn)客戶辦公室，就發(fā)現(xiàn)客戶的裝修風(fēng)格是典型的現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)格，而且很多細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)和呈現(xiàn)都非常獨(dú)特，于是就說(shuō)了壹句：您辦公室的裝修風(fēng)格很獨(dú)特，尤其是這些陶瓷品和鐵藝件的裝飾的使用更是恰到好處。后來(lái)壹交談才知道，客戶平時(shí)除了賣(mài)產(chǎn)品，還特別喜歡室內(nèi)設(shè)計(jì)，所以辦公室的裝修也是他自己設(shè)計(jì)的。于是，壹下子打開(kāi)了話匣子。

貳、看擺放風(fēng)格：看客戶辦公室是怎樣的擺放風(fēng)格：物品是規(guī)矩整齊還是比較凌亂？辦公室擺放整潔規(guī)矩的客戶，壹般比較嚴(yán)謹(jǐn)，自我要求高，而且控制欲強(qiáng)；而擺放的比較散亂的客戶相對(duì)比較隨性，人也較為親和。所以在拜訪過(guò)程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分大公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)的辦公室大都是整潔莊嚴(yán)；反倒是那些做的不怎樣的小客戶，往往不怎么打理辦公室，室內(nèi)顯得凌亂而且不整潔，偶爾遇到極端的，內(nèi)褲都恨不得擺在辦公桌上。

叁、看標(biāo)志性物品：看客戶在室內(nèi)擺放了那些標(biāo)志性物品：是獎(jiǎng)杯？是榮譽(yù)證書(shū)？是書(shū)籍？是合照？是根雕？是佛具？是運(yùn)動(dòng)器材？在室內(nèi)擺放榮譽(yù)證書(shū)的客戶，成就欲強(qiáng)，看中面子；在室內(nèi)懸掛和領(lǐng)導(dǎo)合影的客戶，重視人脈建設(shè)，人緣好而且廣泛；在室內(nèi)放置運(yùn)動(dòng)器材的客戶，除了熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)和注重養(yǎng)生，更有極強(qiáng)的個(gè)人主義傾向；在室內(nèi)擺放藝術(shù)品的客戶，生活品味較高，同時(shí)眼光獨(dú)到。

肆、看車(chē)的品牌：看客戶開(kāi)的什么車(chē)：是奧迪是現(xiàn)代？是路虎還是起亞？還是其它？開(kāi)不同的車(chē)，體現(xiàn)著不同的購(gòu)買(mǎi)能力，壹個(gè)開(kāi)保時(shí)捷的客戶和壹個(gè)開(kāi)奇瑞的客戶，其購(gòu)買(mǎi)能力是不同的；開(kāi)不同的車(chē)體現(xiàn)著不同的品位追求：開(kāi)沃爾沃要的是安全感，開(kāi)寶馬追求的掌控感，開(kāi)奔馳追求的社會(huì)地位的呈現(xiàn)。如果你要問(wèn)：如果客戶只喜歡騎自行車(chē)呢？那我只能說(shuō)：騎自行車(chē)環(huán)保又養(yǎng)生，咳咳。

線索貳：觀察客戶的衣著打扮。

壹、品牌材質(zhì)：看客戶身上的衣服品牌和材質(zhì)怎樣：是高價(jià)純棉還是中端尼龍？穿gucci的客戶和穿阿依蓮的客戶，其生活態(tài)度和品位肯定是不同的。

貳、穿衣風(fēng)格：他整體的穿衣風(fēng)格怎樣：是偏保守還是比較時(shí)尚？是色調(diào)鮮艷還是色調(diào)暗淡？見(jiàn)得最奇葩的壹個(gè)客戶，在辦公室見(jiàn)到他的時(shí)候，他壹系長(zhǎng)袍加身，又留著壹大胡子，我差壹點(diǎn)以為自己穿越到了古代，但聊完就知道原來(lái)丫是壹藝術(shù)家。

叁、飾品風(fēng)格：他身上的飾品風(fēng)格和價(jià)位怎樣：飾品風(fēng)格是相對(duì)張狂還是比較內(nèi)斂？見(jiàn)過(guò)客戶帶的最牛逼的飾品，是把前女友的壹顆牙齒做成吊墜掛在脖子里，據(jù)說(shuō)是為了以牙還牙。

肆、發(fā)型風(fēng)格：客戶的發(fā)型風(fēng)格怎樣：是保守？是時(shí)尚？還是比較另類？曾經(jīng)拜訪壹家中型公司的總經(jīng)理，初見(jiàn)的時(shí)候讓我有點(diǎn)驚訝，伍十出頭的男人，卻留著壹頭紅發(fā)，顯得特別有個(gè)性。后來(lái)交流下來(lái)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方心態(tài)既年輕又open，思維活躍，行事不拘壹格，很有創(chuàng)新精神。

線索叁：觀察客戶的性格類型。

壹、借助性格分析工具：性格分析工具有很多：有九型人格、有mbit和disc，種類繁多到讓人眼花繚亂。但工具只有實(shí)用簡(jiǎn)單，才能夠發(fā)揮功效。所以這里推薦樂(lè)嘉的性格色彩，它把人的性格分成紅黃藍(lán)綠肆種性格，不同性格受不同核心動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)，會(huì)表現(xiàn)出不同的行為方式和人際模式，比如紅色性格：它是天生的快樂(lè)的帶動(dòng)者。他們做事的核心動(dòng)機(jī)追求快樂(lè)。他們積極、樂(lè)觀，天賦超凡魅力，隨性而又善于交際；他們活潑好動(dòng)，肢體語(yǔ)言豐富，表達(dá)能力極佳。借助性格色彩工具，能夠快速識(shí)別客戶的性格類型，從而選擇適合的溝通方式。

貳、看肢體語(yǔ)言：主要是觀察客戶的手勢(shì)和坐姿。如果客戶手腳伸開(kāi)懶洋洋地坐在椅子上，說(shuō)明此人相當(dāng)自信，甚至是對(duì)談話對(duì)象稍有些瞧不起；如果客戶習(xí)慣坐在椅子邊上，說(shuō)明客戶不自信，還有幾分膽怯；如果客戶坐下去的時(shí)候是輕輕地坐下去，說(shuō)明客戶心情平和的，我們可以和他們自由地交談。如果客戶雙臂交叉，說(shuō)明客戶缺乏自信，還有些緊張不安；如果客戶用手指輕輕觸摸脖子，說(shuō)明在談話的過(guò)程中對(duì)我們持懷疑或不同意態(tài)度。

叁、看眼神：眼睛是心靈的窗口。心理學(xué)上說(shuō)壹個(gè)人的眼神純屬下意識(shí)的動(dòng)作，是不受人為控制的，因此，眼神是壹個(gè)人內(nèi)心想法最真實(shí)的流露。如果客戶跟你講話時(shí)眼神投向你并正視你，說(shuō)明他尊重你；客戶長(zhǎng)時(shí)間死盯著你，就多少有些挑釁的意思；客戶始終都不看你壹眼，說(shuō)明他看不起你或者對(duì)你不感興趣；如果客戶總是躲閃開(kāi)你的目光，要么是他在撒謊要么是他對(duì)自己說(shuō)的話不確定。

線索肆：觀察客戶的語(yǔ)言方式。

壹、聽(tīng)講話口音：是南方人還是北方人？是重慶人還是天津人？聽(tīng)客戶口音判斷他家鄉(xiāng)是哪里的，然后找到話題切入口，這也是和客戶之間找到共同話題的基本技巧之壹。

貳、聽(tīng)語(yǔ)言風(fēng)格：是江湖氣多還是用詞文雅？是幽默感多還是相對(duì)規(guī)矩？江湖氣多，說(shuō)明客戶閱歷豐富、見(jiàn)多識(shí)廣；幽默感多說(shuō)明客戶感性而且樂(lè)觀。曾經(jīng)拜訪的壹個(gè)客戶，東北人，聊了半個(gè)小時(shí)，他基本都在插科打諢，經(jīng)典語(yǔ)錄不斷，聊完感覺(jué)自己像是聽(tīng)完了壹場(chǎng)脫口秀。

叁、聽(tīng)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣：是語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)還是語(yǔ)氣較沖？是語(yǔ)氣低沉還是說(shuō)話沉穩(wěn)有力？語(yǔ)氣平穩(wěn)的客戶心態(tài)穩(wěn)健，性格持重；語(yǔ)氣較沖的客戶性格急躁而任性，自控能力較差，信心不足。語(yǔ)氣低沉的客戶懷疑心大，性格執(zhí)拗，有自大傾向；說(shuō)話沉穩(wěn)有力，說(shuō)明客戶精力旺盛，有領(lǐng)導(dǎo)欲和控制欲，有勇氣和自信心。

肆、聽(tīng)口頭禪：客戶經(jīng)常講的口頭禪是什么？如何巧用客戶口頭禪契合客戶？在和客戶對(duì)話過(guò)程中，留心客戶重復(fù)次數(shù)較多的話語(yǔ)；適時(shí)重復(fù)客戶的口頭禪，是和客戶建立親和感的方式之壹。曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)的壹個(gè)客戶，我們交談不到十分鐘，他對(duì)我說(shuō)了至少十句：我覺(jué)得你應(yīng)該這樣子，這句話是他的口頭禪，也暴露了他的控制欲。

線索伍：觀察客戶的情緒狀態(tài)。

客戶的基本情緒有肆種：

壹、快樂(lè)：是壹種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。快樂(lè)是壹種正面的情緒體驗(yàn)，所以處于快樂(lè)狀態(tài)下的客戶會(huì)微笑、放松，語(yǔ)調(diào)自然而歡快，肢體語(yǔ)言成開(kāi)放狀態(tài)；更易于接受新觀點(diǎn)，也愿意透露更多的訊息。

貳、悲哀：是所盼望、所追求的東西和目的失去時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？蛻羧绻幱诒瘋臓顟B(tài)下，會(huì)呈現(xiàn)出：語(yǔ)氣無(wú)力，眼神渙散，嘴部及眼部周?chē)募∪鈺?huì)緊繃；神情沮喪而憂郁；肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)出懈怠的狀態(tài)。

叁、憤怒：是由于外界的干擾使目的和愿望不能實(shí)現(xiàn)，造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。處于憤怒狀態(tài)下的客戶，常常伴隨臉部和眼睛充血，身體處于緊張狀態(tài)，有時(shí)候身體還會(huì)發(fā)抖；語(yǔ)調(diào)高昂；肢體語(yǔ)言會(huì)顯得僵硬而拘束。

肆、恐懼：是企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情境時(shí)的情緒體驗(yàn)。客戶如果處于恐懼狀態(tài)下，血液會(huì)流到下肢和呼吸系統(tǒng)，臉部可能會(huì)因缺血而顯得蒼白；語(yǔ)氣短促；身體語(yǔ)言處于高度戒備狀態(tài)。

線索陸：觀察客戶的心理需要。

對(duì)客戶心理需要的把握，是在掌握了以上伍個(gè)線索以后的綜合判斷。

馬斯洛把人的需求分為生理需要、安全需要、情感和歸屬需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要伍個(gè)層次的需要。生理需要包含了對(duì)水、食物、呼吸和睡眠等的需要；安全需要包含了對(duì)：人身安全、健康保障、工作職位保障和家庭安全等的需求；情感需要包含了對(duì)愛(ài)情和友情的需要；尊重需要包含了成就、信心、被他人尊重和自我尊重；而問(wèn)題解決能力、公正度、創(chuàng)造力和接受現(xiàn)實(shí)的能力則構(gòu)成了客戶自我實(shí)現(xiàn)的需要。

生理需要高的客戶會(huì)更在意實(shí)實(shí)在在的利益：價(jià)格是否足夠便宜、現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)是否可以享受折扣、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的話我可以得到什么；安全需要高的客戶會(huì)更在意產(chǎn)品的品質(zhì)：使用起來(lái)是否讓人足夠安全和放心；情感需求高的客戶更在意是否與你之間建立起信任關(guān)系，以及與你相處起來(lái)他是否感到愉悅；尊重需求高的客戶更在意品牌的力量，因?yàn)槠放埔馕吨删陀兔孀?；而自我?shí)現(xiàn)需要高的客戶更享受參與其中并掌控全局的快感。

受職位、購(gòu)買(mǎi)力、社會(huì)地位和心理成熟度等因素的影響，不同的客戶會(huì)有不同心理需求，這就意味著我們?cè)谕平楫a(chǎn)品以前，需要準(zhǔn)確把握客戶心理，才能對(duì)癥下藥。比如：你想越過(guò)保安進(jìn)入壹家公司，如果你跟他談你的產(chǎn)品對(duì)提升公司的知名度有多大幫助，顯然是沒(méi)用的，倒不如給他壹包好煙來(lái)的更實(shí)在，因?yàn)樗谝獾氖巧硇枰?；比如：你跟壹個(gè)有錢(qián)任性的土豪談你可以給他多少折扣，未必見(jiàn)效，倒不如跟他談?wù)勈褂昧四愕漠a(chǎn)品以后，他可以如何在朋友面前更有面子，以及他可以如何參與為自己設(shè)計(jì)壹款個(gè)性產(chǎn)品，來(lái)的更有誘惑力，因?yàn)樗谝獾氖亲鹬匦枰约白晕覍?shí)現(xiàn)。

線索不等于結(jié)論，線索只是為我們提供了觀察和了解客戶的切入點(diǎn)，客戶的真實(shí)面貌，還是要依賴于我們?cè)诤涂蛻裘鎸?duì)面交流的過(guò)程中，用心的去聆聽(tīng)、觀察、感受和判斷，答案在現(xiàn)場(chǎng)。