花幾小時(shí)排隊(duì)買衢州在線奶茶的人，是sa還是閑得慌？

octavia|首發(fā)：南都周刊（id：nbweekly）

本文圖片：視覺中國(guó)

大屠殺幸存者魯克森堡（williamluksenburg）回憶起1947年春的那壹天，他領(lǐng)完配給面包正往家走，發(fā)現(xiàn)許多人安靜地排成壹列，終點(diǎn)是柏林大街上壹棟無名建筑。雖然并不知道他們?yōu)楹闻抨?duì)，但他覺得既然眾人愿意耐心等待，必然錯(cuò)不了。于是他站到隊(duì)尾，可是半小時(shí)內(nèi)沒能挪動(dòng)壹步。他忍不住向前方的人詢問。

「去美國(guó)的簽證」，那個(gè)女人說。在隊(duì)伍里站了兩天兩夜之后，魯克森堡最終得以去往馬里蘭州，成為了壹名水管工并養(yǎng)活了壹家人，壹次次地講述這個(gè)排隊(duì)改變命運(yùn)的故事。

顯然沒有人喜歡等待，但心理學(xué)家早就指出，人們痛恨的只是干等、無聊、隊(duì)伍移動(dòng)太慢，以及來得比我晚的竟然先搭上了車，而不是排隊(duì)本身。「壹個(gè)人對(duì)排隊(duì)的反應(yīng)完全取決于他等候時(shí)的心情，焦急、歡欣、憤怒以及其他各種情緒?！孤槭±砉け环Q為「排隊(duì)先生」的拉森教授（richardlarson）說。

比方說，休斯頓國(guó)際機(jī)場(chǎng)的投訴曾有壹大半來自提取行李時(shí)等得不耐煩的乘客。解決辦法也很簡(jiǎn)單，就是把轉(zhuǎn)盤安排在距離到達(dá)口比較遠(yuǎn)的方向。如果人們要走上伍分鐘到達(dá)轉(zhuǎn)盤，行李在這時(shí)也差不多魚貫而出，誰還有心思抱怨路程太遠(yuǎn)呢？

就像魯克森堡的傳奇故事那樣，芝加哥大學(xué)布思商學(xué)院副教授迪柏（laurensg.debo）認(rèn)為，有人排隊(duì)說明此處有好東西，隊(duì)伍越長(zhǎng)就證明商品或者服務(wù)吸引力越大。顧客并不太在意排隊(duì)這件事，只要他們覺得值。當(dāng)然，如果有短信通知、有板凳電視瓜子茶水伺候就更好了。

話說回來，究竟是什么讓顧客覺得值？排隊(duì)的人里面可能有回頭客，可能性更大的是，有不少人根本不知道值不值。

稀缺效應(yīng)是吸引人的原因之壹，但凡難以獲取的東西，任人都要高看它壹眼。迪柏拿他兩歲兒子的行為做類比，「越是不讓做的事情偏要做」。

另壹方面，盲從是人的本性，說得好聽點(diǎn)叫做「學(xué)習(xí)并總結(jié)他人行為」。就像股市中的散戶永遠(yuǎn)覺得其他人有內(nèi)部消息壹樣，他們相信跟著大部隊(duì)走總不會(huì)錯(cuò)?；蛘吣阋部梢园涯抗廪D(zhuǎn)向風(fēng)景區(qū)的游客，大排長(zhǎng)龍對(duì)他們來說就是活生生的廣告，他們也絕不會(huì)走進(jìn)壹個(gè)少人問津的館子。

迪柏和同事設(shè)計(jì)過壹個(gè)虛擬購買ipod實(shí)驗(yàn)來證明，如果并非所有顧客都知道前方ipod的真實(shí)價(jià)值，那么他們對(duì)隊(duì)伍長(zhǎng)短的態(tài)度就變得非常微妙。如果隊(duì)伍太短，許多人會(huì)拒絕購買，因?yàn)檫@意味著其他有經(jīng)驗(yàn)的買家覺得不值。

當(dāng)?shù)群驎r(shí)間達(dá)到某個(gè)臨界值的時(shí)候，隊(duì)伍帶來的吸引力反而會(huì)招引更多的顧客；當(dāng)然若排隊(duì)的人太多，也總會(huì)有人放棄，隊(duì)伍不可能無限變長(zhǎng)。這個(gè)臨界值取決于具體情境，以及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)到底有多好。

在隊(duì)伍剛開始形成的時(shí)候，潛在顧客可能會(huì)跟周圍的知情人打聽壹下口碑，然后決定是否加入。根據(jù)迪柏的研究，需要的知情人數(shù)量是很少的：只要有5%的買家知道ipod真實(shí)價(jià)值，對(duì)其余不知情的排隊(duì)者產(chǎn)生的帶動(dòng)效果就跟有35％的知情買家時(shí)相同。

所以，無怪乎總有新開業(yè)的店家雇人排隊(duì)。被吸引來的嘗鮮者好不容易買到網(wǎng)紅飲品或小吃，拍照發(fā)朋友圈是剛需，又進(jìn)壹步提升了口碑，更多的人慕名而來。即使有人認(rèn)為其口味不特別出眾，也會(huì)在認(rèn)知失調(diào)的作用下，覺得花了那么長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)還是挺值得的。

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